2025年铁路行业车站科站长客运服务管理手册.docxVIP

2025年铁路行业车站科站长客运服务管理手册

第1章车站总体服务标准与职责体系

1.1车站服务等级划分与考核指标

依据国家铁路集团《旅客运输服务质量标准》及国铁集团《车站服务等级划分办法》，将车站划分为特等、一等、二等、三等四个服务等级，其中特等站日均服务旅客量不低于100万人次，一等站不低于80万人次，二等站不低于60万人次，三等站不低于40万人次。各等级对应不同的服务承诺，特等站承诺“一客一检一关怀”，一等站承诺“一客一检一提示”，二等站承诺“一客一检一指引”，三等站承诺“一客一检一告知”。建立以“旅客满意度”为核心的KPI考核体系，设定关键绩效指标（KPI）具体数值：服务规范达标率需达到98%以上，旅客投诉率控制在0.5人次/万旅客以下，主动服务覆盖率需覆盖100%的问询窗口，以及“微笑服务”实施率不低于95%。

细化服务等级内涵，特等站实行“全时段、全覆盖”服务，要求24小时不间断提供高品质服务；一等站重点加强高峰时段的秩序维护与引导能力；二等站强化基础服务规范与应急处理能力；三等站则聚焦于基础信息的准确传达与基本秩序的维护。制定差异化考核评分细则，特等站每人次服务评价权重不低于20分，一等站不低于15分，二等站不低于10分，三等站不低于5分，并引入“神秘访客”制度，由第三方机构随机抽取20名旅客进行