《航空公司旅客服务质量评价》团体标准编制说明.docx

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中国航空运输协会团体标准

《航空公司旅客服务质量评价》团体标准编制说明

工作简况

任务来源

本标准项目由中国航空运输协会提出并归口管理。立项牵头单位为中国民航科学技术研究院。

制定背景

随着我国航空运输市场的持续扩大，航空公司服务质量成为各方关注的焦点。然而，当前市场上缺乏一套统一、科学、公认的服务质量评价标准。行业痛点：现有评价存在“碎片化”和“局限性”，缺乏覆盖全流程、兼顾客观指标与主观感受的综合性标准。监管需求：行业组织和监管部门需要技术支撑，以引导企业从“价格战”转向“服务战”，提升行业整体形象。消费者需求：旅客缺乏客观、全面的参考依据来选择航空公司。基于此，制定本标准旨在建立一