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房地产行业销售部销售经理客户回访规范手册

第一章客户基本信息核实

1.1回访前资料收集清单

需从CRM系统中导出目标客户近三年的完整交易流水，重点标记出“逾期90天以上”、“已终止合同”或“新签意向金”等高风险标签，并附上对应的合同编号与签署日期，确保数据源为系统自动抓取且无人工修改痕迹。必须复制客户最新的个人征信报告（含央行征信网及各大银行信贷报告）及最新的房产抵押登记证明，特别关注“多头借贷”、“征信查询次数异常”以及“房产查封状态”等关键风险指标。

需收集客户最新的家庭成员结构图（如户口本、结婚证、出生证扫描件），并明确标注出“核心决策人”、“财务负责人”及“子女教育联系人”三人的姓名、身份证号及联系方式，确保联络对象准确无误。应调取客户上一轮回访的《回访记录表》及《沟通录音摘要》，重点记录上次回访中客户对“贷款审批进度”、“还款能力评估”或“产品匹配度”的反馈情绪及具体异议点，作为本次回访的切入点。需获取客户所在区域最新的房地产市场分析报告（如当地统计局、住建局官网数据）及竞品楼盘的近期开盘价与优惠政策，以便在核实信息时能进行客观对比，避免基于过时数据做出的误判。

必须整理一份《客户背景调查备忘录》，将上述六份资料中的关键数据（如身份证号、手机号、贷款年限、房产面积、征信分等）进行结构化汇总，形成一份标准化的《客户画像初稿》，以便后续快速检索与核