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电信行业营业厅营业员厅堂服务手册（执行版）

第1章营业厅服务环境规范与形象管理

1.1厅堂整体布局与动线规划

营业厅地面采用防滑耐磨的复合地板，主通道宽度严格控制在1.8米至2.0米之间，确保轮椅、服务推车及紧急疏散通道畅通无阻，避免使用电梯井或杂物通道。顾客动线设计遵循“单向循环、无死角”原则，从入口引导至服务台后自然分流至休息区，严禁设置交叉动线，防止顾客在等候时相互干扰。

服务台及自助终端（STM）区域设置独立缓冲带，配备防撞隔离墩和警示线，确保顾客在操作设备时不会误触其他设备或阻碍他人。休息区座椅采用人体工学设计的布艺软垫，间距严格控制在0.6米以内，确保每