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老年人家属沟通联络制度

第一章总则

第一条为加强公司老年人家属沟通联络工作的规范化管理，有效防控因沟通不畅引发的专项风险，提升服务质量与客户满意度，结合公司实际运营需求，特制定本制度。通过明确管理职责、规范业务流程、强化风险防控，确保老年人家属沟通联络工作符合公司整体管理要求，促进业务可持续发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖了涉及老年人家属沟通联络的所有业务场景，包括但不限于家属接待、信息传递、情绪安抚、投诉处理、关怀回访等环节。各部门及员工应严格遵照本制度执行相关工作，确保沟通联络的及时性、准确性与有效性。

第三条本制度中涉及的核心术语定义如下：

（一）“XX专项管理”是指公司针对老年人家属沟通联络工作建立的全流程、系统性管理机制，涵盖组织架构、职责分工、流程规范、风险防控、监督考核等要素，旨在确保沟通联络工作的高效、合规与人性化。

（二）“XX风险”是指因沟通联络环节存在疏漏、不当或违规行为，可能引发的服务纠纷、舆情风险、合规风险或运营风险，需通过本制度进行系统性识别、评估与控制。

（三）“XX合规”是指老年人家属沟通联络工作必须严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度，确保沟通行为合法合规，保障老年人家属的合法权益。

第四条老年人家属沟通联络工作的专项管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则