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保险理赔理赔部理赔员理赔案件处理手册

第1章

1.1案件接收与登记要求

理赔员需在系统内实时扫描报案回执，核对报案编号与系统登记号是否一致，若发现编码格式错误（如缺少字母X或日期格式不符），应立即暂停受理并退回补充材料，严禁录入系统后自行修改导致数据脏乱。收到报案后，理赔员须在系统内完成“案件受理”动作，系统会自动唯一的案件编号，理赔员需手动输入该编号并确认，同时记录报案人的姓名、身份证号及联系方式，确保基础信息准确无误。

对于电话报案，理赔员需在24小时内联系报案人确认关键信息，若报案人因忙碌未能及时接听，理赔员应通过短信或邮件发送《报案确认函》并抄送至报案人指定联系人，确保信息闭环。理赔员需在48小时内完成案件初查，若初步判断案件属于需转介的复杂案件（如涉及第三方责任或重大金额），需立即填写《案件转介单》，注明转介原因及建议转介部门，并同步通知相应部门负责人。理赔员需对报案材料进行完整性预审，若发现材料缺失（如缺少医疗诊断书或事故证明原件），应立即在系统中《补正通知单》，要求报案人补交材料并设定补交截止日期。

所有报案材料经预审无误后，理赔员需在规定时间内（通常为3个工作日内）将纸质或电子档案至案件管理系统，前需进行“完整性校验”，确保无重复或格式错误。

1.2案件初审与完整性核查

理赔员需对报案材料进行“三查”：查材料是否齐全、查内容是否真实