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2025年电信行业宽带部宽带工宽带安装维护手册

第1章宽带业务受理与客户服务规范

1.1客户信息收集与档案建立

在宽带装维人员上门前，必须首先通过“智慧家庭”APP或营业厅自助终端，核对客户预留的手机号码、家庭住址及网络类型（如光纤/铜线），并自动抓取用户画像中的潜在需求标签（如“有IPTV需求”或“对延迟敏感”），确保信息录入准确无误。现场勘查时，需由持证工程师携带高清手持终端，逐户核对《家庭宽带安装服务确认单》，重点记录室内光猫安装位置、入户端口类型（FTTH/FTTC/FTTB）及是否存在弱电井堵塞情况，确保现场数据与系统档案实时一致。

对于新装宽带业务，必须在15分钟内完成“装维工单”的系统，并强制要求现场照片、光衰测试报告及频谱分析图，严禁仅凭口头承诺或拍照敷衍了事，确保每一户都有据可查。档案建立完成后，系统需自动关联用户的宽带套餐等级、历史投诉记录及家庭结构信息，包含“宽带健康度评分”的专属电子档案，并同步推送至客户手机，实现“一户一档、一人一策”的精细化管理。针对存量用户，需每月进行一次“宽带使用行为画像”更新，记录用户上网时长、主要应用场景（如办公、娱乐、教育）及流量使用峰值时段，为后续优化套餐和精准推送活动提供数据支撑。

在档案建立过程中，必须严格执行“三查”制度（查资质、查设备、查环境），若发现客户家中存在违规私接线路、设备老化或安