网购退货心理分析及对策.docx

研究报告

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网购退货心理分析及对策

一、消费者网购退货心理分析

1.消费者退货动机分析

(1)消费者在网购过程中，退货动机的形成是多方面的。首先，商品质量问题是导致消费者退货的主要原因之一。根据《中国消费者报告》的数据显示，2019年消费者退货的主要原因是商品质量问题，占比高达60%。例如，某电商平台上的消费者小李购买了一款手机，但使用过程中发现电池续航能力远低于宣传，因此选择了退货。

(2)其次，商品描述与实际不符也是消费者退货的常见原因。消费者在购买前往往会根据商品描述来做出购买决策，一旦发现实际商品与描述存在较大差异，就会产生退货的动机。据《中国电子