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电信行业网络科网络工程师宽带宽带维护手册（执行版）

第1章

1.1宽带业务受理与工单管理

宽带业务受理始于营业厅或远程工单系统，工程师需核对客户证件与业务套餐，确保开户信息真实有效，严禁代开或虚假开户，系统自动校验身份证有效期与姓名一致性，不一致则直接驳回并记录异常工单号。资料审核环节包含证件真伪识别、居住地址核实及家庭网络环境评估，若发现客户为多户家庭却仅申请单户宽带，系统自动锁定并触发“一户一卡”合规预警，要求现场重新确认家庭结构。

开户完成后，系统自动唯一业务工单号，依据《电信服务规范》要求，必须在30分钟内完成首通宽带激活测试，确保光猫端口光功率在-10dBm至-6dBm之间，测试失败需立即退回重测。业务受理过程中需同步采集用户家庭网络拓扑图，记录入户光纤品牌、长度及接头损耗，建立“一户一档”电子档案，确保后续故障排查有据可依，杜绝因信息缺失导致的交叉误判。受理单录入后，根据业务类型自动匹配对应的业务规则库，例如千兆宽带需2G以上视频账号证明，300M宽带仅需身份证，系统自动拦截不符合规则的异常并触发二次审核。

工单状态流转遵循“受理-审核-派单-执行-确认”闭环，工程师需在48小时内完成首通激活，超时未激活将触发自动升级机制，由网络科主管介入复核，确保业务按时交付。

1.2宽带故障报修工单录入标准

故障报修启动时