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航空行业运输部空乘机上服务操作手册

第1章通用服务规范与礼仪

1.1着装规范与仪容仪表

乘务员必须穿着公司统一配发的标准制服，包括整洁的制服上衣、长裤、制服鞋及帽子，严禁穿着拖鞋、裙子或牛仔裤上岗。制服需每日进行熨烫，保持平整无褶皱，领口、袖口及鞋面必须保持干净，确保在飞行全过程中外观始终保持专业形象。

头发必须全部盘起或扎起，长度不得超过衣领或帽檐，严禁佩戴首饰、手表、耳环等饰品，以保持面部及手部清洁。妆容需符合职业标准，口红颜色应自然红润，指甲修剪整齐并涂有浅色指甲油，严禁涂有色指甲油或佩戴夸张美甲。面部须保持清洁，每日使用专用卸妆产品清洁，严禁佩戴隐形眼镜，确保细菌滋生风险最小化，保障乘客视觉舒适。

制服鞋必须每日清洗并保持干燥，严禁穿着脏污或磨损严重的鞋子登机，确保每一步都传递出严谨的职业态度。

1.2问候礼仪与语言使用

乘务员在起飞前、落地后及上下客时，必须使用标准普通话进行问候，声音洪亮且面带微笑，严禁使用方言或方言谐音词。问候语必须规范使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，严禁出现粗俗、讽刺或带有歧视性的词汇。

在引导乘客时，应使用“请协助”、“麻烦您”、“这边请”等引导性语言，避免命令式口吻，如“快下来”、“别动”。对老弱病残孕及需要特殊照顾的乘客，必须主动询问需求并使用“请”、“麻烦”等词汇进行温和的提示与协助。面对