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理调员考试试题及答案.doc

理调员考试试题及答案.doc

    理调员考试试题及答案

    一、单项选择题（每题2分，共20分）

    1.理调员在处理顾客投诉时，首先要做的是（）

    A.直接给出解决方案

    B.倾听顾客诉求

    C.指责顾客错误

    D.让顾客等待

    答案：B

    2.以下哪种情况不属于理调员的工作范畴（）

    A.协调部门间工作

    B.组织员工培训

    C.管理库存商品

    D.参与市场调研

    答案：C

    3.理调员与上级沟通时，应注意（）

    A.只说问题，不提建议

    B.夸大问题严重性

    C.清晰准确表达观点

    D.避免主动汇报

    答案：C

    4.当理调员遇到情绪激动的顾客时，应该（）

    A.与其争吵

    B.不理会

    C.安抚情绪并

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