2025年电信行业客服部客服员服务礼仪手册.docxVIP

2025年电信行业客服部客服员服务礼仪手册

第1章

1.1仪容仪表统一标准

员工上岗前需进行每日晨检，确保头发梳理整齐、无碎发外露，发梢不超过衣领线，女士长发需盘起并佩戴发网，严禁佩戴夸张饰品；男士发型需修剪清爽，鬓角不遮眉，胡须长度不超过耳垂，保持面部无油光、无异味，并按规定着装统一制服。制服上衣领口必须扣至第一粒扣，不得敞开或系领带，下装裤脚需刚好盖住鞋面，不得卷起裤脚或挽起裤腿，鞋面保持清洁无灰尘，鞋跟高度统一控制在3-5厘米，严禁穿拖鞋、凉鞋或高跟鞋上岗。

手部护理是礼仪的核心，必须每日涂抹护手霜，指甲修剪成圆弧形，长度控制在0.5厘米以内，严禁涂指甲油、染指甲或佩戴戒指、手表、手链等配饰，双手在接触客户前需进行30秒以上的洗手消毒。眼神交流需保持自然且专注，注视对方双眼或眉心区域，避免长时间平视或眼神游离，遇到客户提问时应适时点头示意，展现倾听姿态，严禁在交谈中频繁看手机、电脑屏幕或低头看表。站姿要求挺胸抬头，双手自然下垂或交叠于腹前，双脚与肩同宽，重心平稳，若需接待多人会议则需保持标准站姿，严禁双手插兜、抱臂或双手交叉抱胸，坐姿需端正，背部挺直，不倚靠椅背。

面部表情需传达热情与专业，微笑时嘴角上扬至牙尖，露出洁白整齐的上牙，表情随客户情绪变化而调整，严禁出现冷漠、呆滞或嬉笑的表情，保持面部肌肉的适度紧张感以体现活力。

1.2职业精神与工