交通运输行业客运部客运员客运服务手册.docxVIP

交通运输行业客运部客运员客运服务手册

第1章客运服务全流程规范

1.1旅客接站与迎宾礼仪

接站人员需提前15分钟到达指定候机楼，将制服整理得整肃干净，佩戴工牌，面带微笑，以标准的站姿（双脚与肩同宽，身体微前倾）主动向旅客挥手致意，声音洪亮且富有亲和力，第一时间确认旅客姓名与登车时间。若遇旅客携带大件行李或行动不便者，应主动上前搀扶，协助其放置行李，并行走至检票口，全程保持视线接触，提供必要的行李搬运协助，确保旅客平稳上车。

到达检票口后，应立即站在旅客队伍正前方或侧前方，手持列车时刻表或登机牌，清晰地向旅客通报车次名称、发车时间、站台编号及检票顺序，避免旅客因信息混乱而延误。当旅客通过检票口进入站台区域时，需迅速上前引导至指定车厢，并协助旅客调整坐姿，提醒其系好安全带，同时检查其随身物品是否放好，防止上下车时发生碰撞。在列车启动前，必须站在站台安全线内，严禁站在列车运行方向上的道心或钢轨上，用手势示意旅客停止移动，并再次确认车门开启状态，确保万无一失。

若遇旅客未携带有效身份证件或票证，应立即礼貌地将其引导至车内，协助其办理补票手续，并耐心解释相关规定，同时做好记录以备后续核查。

1.2旅客上车引导与检票

检票开始前，需提前5分钟到达检票口，清点应乘旅客人数，核对票证是否齐全、有效，并将票证分类整理，防止旅客拥挤或遗漏。引导旅客有序通过闸机，利用手