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金融行业运营部客户经理客户回访规范手册（执行版）

第1章

1.1回访适用范围与对象界定

本次回访手册严格依据《银行业金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法》及《关于落实金融机构客户身份识别工作有关问题的通知》制定，旨在覆盖所有经我行授信审批通过、已开立基本存款账户或结算账户的存量及新增客户，确保无死角管理。适用范围明确包含对公业务中的中小企业、个体工商户，以及零售业务中的个人房贷、消费贷、信用卡及理财等全品类客户，无论客户是刚刚开户还是长期存续，均需纳入回访体系。

对于高风险行业客户，如房地产、互联网金融、教育培训及涉赌涉诈行业，即使客户已还款，也必须执行高频次回访，以验证其经营真实性及还款意愿，防止虚假繁荣。针对存量客户，若系统显示“长期未逾期”但客户经理认为其经营状况可能恶化，或系统提示“逾期但已全额清偿”存在逻辑冲突，必须触发人工复核回访，确保数据准确。所有客户均适用回访制度，但回访的频次和深度需根据客户风险等级动态调整，低风险客户可简化流程，高风险客户需进行穿透式调查，严禁“一刀切”执行。

回访对象界定不仅限于已授信客户，还包括所有在柜面办理过业务、在网银有过操作记录、曾通过电话营销或线下推介的客户，确保营销转化后的客户同样受保护。

1.2回访时机选择策略

回访时机应遵循“时效性”原则，原则上应在授信合同到期前30天启动，若合同即