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零售行业门店部店员门店日常接待手册

第1章门店形象与迎宾

1.1仪容仪表规范

头发管理：头发必须梳理整齐，发尾长度不超过耳垂，不得留长发或染成深色，若佩戴假发需确保固定牢固，严禁头发外露或散乱。面部妆容：女性顾客进店时，必须化淡妆，口红颜色以自然色系为主，严禁佩戴夸张首饰或佩戴虚假唇妆，保持面部清洁无油光。

手部清洁：双手需保持干净无油污，操作收银设备或整理商品时必须佩戴一次性手套，接触顾客时必须严格执行“洗手-消毒-戴手套”的卫生流程。肢体语言：站立姿态需挺拔自信，双手自然下垂或轻握于腹前，严禁抱臂、插兜或双手交叉遮挡面部，肢体动作需缓慢稳重，避免大幅度晃动。着装整洁：制服需每日熨烫平整，领口无褶皱，纽扣必须扣好，鞋面保持干净，严禁穿拖鞋、短裤或高跟鞋进入营业区域，制服需按规定清洗消毒。

个人卫生：面部及手部必须保持清爽，指甲修剪整齐，严禁涂指甲油或佩戴戒指，若佩戴手表需确保表带清洁且无异味，严禁在店内吸烟或吃零食。

1.2服务礼仪与问候

标准问候：面对每一位进店顾客，必须第一时间使用标准的“您好，欢迎光临”进行问候，语调亲切自然，眼神接触要柔和，微笑需发自内心而非机械式摆脸。称呼规范：根据顾客性别、年龄及职业习惯，灵活使用“先生/女士”、“经理”、“王总”等尊称，严禁使用“老板”、“哥/姐”等不敬称呼，若顾客未明确称呼需主动询问。

动作示意：