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旅游行业地接部导游旅游服务规范手册

第1章总则与职责

1.1导游服务的基本定义与职业准则

导游服务是指导游人员受旅游者委托，在旅游活动中担任向导、讲解、接待、协调等任务，为旅游者提供从入境到出境的综合性服务的全过程，其核心在于“服务”二字，即通过专业技能和态度满足游客需求。职业准则要求导游必须严格遵守《导游人员管理条例》，坚持“安全第一、服务至上、诚信为本、规范操作”的原则，严禁任何形式的强迫消费、欺客宰客或私自承揽业务。

依据国家标准《导游服务质量》（GB/T15971-2002），导游服务的基本质量指标包括：语言准确、讲解生动、仪表端庄、态度热情、业务熟练，这构成了评价导游服务水平的核心维度。在职业实践中，导游需时刻牢记“一岗双责”，既要对游客负责，也要对旅行社和所在地的旅游监管部门负责，确保在突发事件中能够迅速响应并妥善处理。导游服务的法律底线是“知情权”和“自主权”，导游不得代客购物、不得强制安排自费项目，必须尊重游客的合理选择，保障游客的人身财产安全。

本章节规定所有导游服务行为必须遵循法律法规，不得以低于市场正常水平的价格处理旅游商品，违者将依法受到行政处罚，严重者需承担刑事责任。

1.2地接部导游与全陪导游的职责分工

全陪导游（全程陪同导游）负责接待游客从入境到出境的完整旅程，重点在于协调各方关系、监督合同履约情况以及处理跨区域的突发状况。