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铁路行业客运部客运员旅客运输服务手册（执行版）

第1章客运服务基础规范

1.1服务标准与职业道德

服务标准是铁路客运服务的“宪法”，要求所有客运员在接发列车、办理客运业务时，必须严格执行《铁路旅客运输管理规则》中关于“五心”服务（热情、耐心、细心、精心、真心）的具体量化指标。例如，在引导旅客上车时，必须做到眼到、手到、口到，确保每位旅客都能清晰看到车门开启位置，避免发生拥挤踩踏事故，这是保障旅客生命安全的第一道防线。职业道德是客运服务的灵魂，要求客运员具备高度的政治责任感和社会公德心。在实际工作中，当遇到旅客因行李丢失或延误产生不满情绪时，客运员不能仅做简单的安抚，而应主动承担“首问负责制”，依据《铁路旅客运输服务质量规范》承诺的“首问负责、全程负责”原则，立即启动应急预案，协调多方资源解决旅客诉求，绝不能推诿扯皮或冷漠对待，以此树立铁路人的良好形象。

在作业流程中，服务标准的具体体现是“标准化作业”。例如，在发车前，客运员必须对照《列车运行图》和《客运计划表》，逐一核对旅客上下车人数与车厢核定人数是否相符，若发现人数不符，必须立即停止发车并按规定程序报告调度员，严禁超员运行，这直接关系到列车运行安全和旅客的人身安全。职业道德中的“细心”体现在对细节的极致追求上。例如，当旅客携带大件行李或特殊物品上车时，客运员不仅要检查行李重量是否符合规定，还要仔细核对旅客的身份证