某铁路运输公司客运服务准则.docx

某铁路运输公司客运服务准则

一、总则

(一)目的：依据《铁路法》《铁路安全管理条例》等行业法规及公司提升客运服务质量战略，针对当前服务流程不规范、乘客投诉处理不及时、员工服务意识有待提高等问题，旨在规范客运服务行为，提升服务效率与乘客满意度，保障运输安全。

1、统一服务标准，消除服务短板；

2、明确岗位职责，强化责任落实；

3、优化乘客体验，增强企业竞争力。

(二)适用范围：适用于公司所有客运站、列车及客服中心，涵盖站务员、列车乘务员、客服代表等一线岗位，以及相关管理部门。外包服务人员参照执行，特殊情况由运营部审批备案。

1、客运站服务窗口；

2、列车车厢服务；

3、客服热线与投诉处理。

(三