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政务行业信访办信访员信访接待处理手册

第1章信访工作基本原则与制度规范

1.1信访工作方针与职责定位

坚持“属地管理、分级负责、各负其责、条块结合、属地为主”的总原则，明确信访工作由各级人民政府及其信访工作机构依法承担，上级行政机关对下级行政机关的信访工作进行指导和监督，形成上下联动、横向协同的工作格局。落实“首接负责”责任制，规定信访事项自受理之日起由第一接访人全程跟踪到底，不得推诿扯皮，确保每一个信访事项都有明确的责任人、处理时限和反馈机制，杜绝“踢皮球”现象。

强化“一站式”服务功能，要求信访事项受理后，必须在24小时内完成初步分流，将一般性咨询、政策解释类事项分流至政策解答窗口，将复杂疑难事项分流至专业科室或移送相关部门，实现“进一扇门，办多项事”。严格执行“限时办结”制度，设定明确的时间节点，一般信访事项须在15个工作日内办结，重大复杂事项需在30个工作日内办结，逾期必须说明原因并启动督办程序，确保群众诉求得到及时回应。推行“全程留痕”工作机制，规定信访接待人员必须使用电子或纸质系统记录接待全过程，包括群众诉求、沟通记录、处理结果等，确保工作轨迹可追溯、责任可倒查，做到有据可查。

建立“首问负责”与“一次性告知”规范，要求接待人员对群众提出的信访事项，无论是否明确，都必须在5个工作日内通过书面形式或系统弹窗向群众一次性告知所需材料、办理