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汽车行业销售部专员客户投诉处理作业手册

第一章投诉受理与初步沟通

第一节受理标准与时效要求

受理标准是确保投诉案件进入正式处理流程的“第一道闸门”，必须严格依据公司《客户投诉管理办法》执行，核心在于“三不受理”原则：即未授权人员不得私自受理、非工作时间（上午9:00-17:00，下午17:00-22:00，节假日除外）且客户未留下有效联系方式的投诉一律视为无效，以及未提供必要基础资料（如车牌号、订单号、投诉时间、具体诉求）的投诉不予受理。只有当投诉人身份真实、联系方式有效、诉求明确且符合公司受理范围时，系统方可自动工单并推送到专员名下，任何人为的“先入为主”或“口头承诺”行为均属