2025年电信行业技术支撑部技术支持工程师系统故障处理手册.docxVIP

2025年电信行业技术支撑部技术支持工程师系统故障处理手册

第1章故障现象识别与初步研判

1.1症状描述标准化录入规范

故障现象描述必须高度结构化，采用5W2H模型进行标准化记录，确保信息完整且无歧义。例如，当用户报告“某区域基站掉线”时，不能仅写“基站坏了”，而应精确记录故障发生的具体时间（如14:30:22）、涉及的具体基站ID（如B1205-09）、故障持续时间（如持续2分钟）、用户侧具体表现（如无法拨号且无语音提示）以及是否存在伴随现象（如同小区其他用户也出现类似症状）。录入内容需包含关键设备的实时状态数据，利用系统监控接口抓取并填入当前网络状态，例如“基站信号强