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公务员考试广东省东莞市(面试题)必刷模拟题解析

面试问答题（共25题）

第一题

在你的工作岗位上，一位前来办理业务的群众因为对某项政策理解有偏差，与你发生了争执，并且情绪激动地指责你工作不力、态度生硬。你该如何处理这种情况？

安抚情绪，搭建沟通桥梁

首先，保持冷静，控制自己的情绪。面对群众的指责和情绪，不要表现出烦躁、不耐烦或辩护的姿态。主动、温和地向群众表示理解：“先生/女士，您好。我理解您现在的心情很着急，也很不愉快，这不是您希望遇到的状况，请您先冷静一下。”给予对方一个情绪宣泄和冷却的时间，避免直接冲突。

倾听诉求，了解真实困境

情绪稍平复后，耐心地听群众把事情的经过和他所认为的问题讲