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2025年航空行业运管部空乘航班服务规范手册

第1章总则与职责

1.1服务规范适用范围与定义

本手册适用于2025年度所有注册于中国民航局（CAAC）的干线及支线航空公司运营的737、A320等主流机型，以及国内联营航班中由航空运输企业指定的空乘人员。其核心目标是统一全行业在飞行前准备、机上服务、客舱娱乐及应急撤离等全场景下的服务标准。“服务规范”在此定义下，是指依据《公共航空运输旅客服务管理规定》及行业最新适航指令，将旅客安全需求与舒适体验进行量化分解的标准化操作程序（SOP），包含具体的话术、动作、时间窗及应急处置流程。

空乘人员需严格遵循“安全第一、服务至上”的原则，在保障旅客生命安全的前提下，提供符合人体工学的服务体验，确保服务过程符合《民用航空器驾驶员和飞行机械员手册》中关于服务礼仪的航空级要求。本手册覆盖了从机场地勤交接至航班结束离场的完整生命周期，特别针对2025年可能出现的极端天气、高流量拥堵等特殊情况，制定了动态调整的服务预案。所有服务行为均须符合中国民用航空局发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》第28条关于服务规范的具体要求，严禁出现歧视性、侮辱性或违规操作行为。

服务规范中的定义包括“标准服务”（如正常餐食、标准饮料）、“特殊服务”（如加急餐食、婴儿推婴儿车）及“应急服务”（如紧急医疗协助），三者互为补充，共同构成完整的旅客服务闭环。