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金融行业银行部柜员柜面业务手册

第1章基础业务与身份识别

1.1客户身份识别与资料收集

柜员在办理业务前必须严格执行“三亲见”原则，即亲自见客户、亲见客户身份证件、亲见客户签名，严禁代客办理或仅凭照片/复印件办理，这是防范操作风险的第一道防线。对于年满16周岁未满18周岁的未成年人，柜面业务必须由监护人陪同，监护人须出示本人有效身份证件及监护关系证明，并共同确认客户意愿。

识别过程中需重点核对身份证件信息一致性，若发现证件号码、姓名、出生日期等关键要素与系统预留信息不符，应立即启动二次核实机制。对于特殊客户群体（如老年人、残障人士），柜员应主动询问是否需要协助，并提前准备必要的辅助工具，确保客户能够顺利完成身份核验。当客户为外籍人士时，除核对护照及签证外，还需核实其在中国境内的居住登记信息，确保其身份合法且符合本行服务准入条件。

系统自动识别客户身份后，柜员需在5个工作日内完成人工复核，若复核发现信息异常，必须拍照留存并上报分行反洗钱部门进行进一步调查。

1.2常见业务受理流程规范

受理流程遵循“首问负责制”与“首问责任人”原则，首位接待客户的人员负责引导客户到指定工位，并负责解释业务办理所需材料及流程。客户填写《业务申请书》时，必须确保字迹工整、内容完整，严禁涂改；若客户需补充材料，柜员应引导客户在指定表格上补填，并加盖“补填”章以示确认。