职业沟通能力训练课件 8.3与客户的沟通.pptxVIP

一、了解客户心理1.了解客户的购买目的在与客户最初的接触中，我们首先要明确客户的目的。对于各种各样的客户每个人的需求都是不一样的，如果不了解就难以进行信息交流。因此要有一个初步的判断与了解：她是属于那种类型的消费者？在交谈中了解他的购买意向，并通过客户的表情等适当提问，了解客户的内心想法。当然并不是每位客户一来就是购买你的产品，一些只是来了解行情，你可以不必浪费太多精力。

2.了解客户的购买需求期望值通过信息传递明确了客户的购买目的后，就可以分析客户的期望值了。在客户服务中要做三种差异的预测：好、中、差。当客户期望过高我们无法满足时，我们可以使客户将期望值降低，或者借助其他方面来补偿客户，让客户感到我们的确在全力帮她，进而博取客户的信任。对于要求不是很高的客户，我们可以适当的超越他们期望值，提高他们的满意度。一、了解客户心理

二、掌握倾听技巧1.听清客户的想法，肯定、理解对方。倾听的基础是听清别人在讲述什么，从而分辨出客户所表达的情感需求。在听的时候要明确谈话的重点，并学会换位思考，站在对方角度来理解对方，使客户的情感得到认可。

二、掌握倾听技巧2.适时发表意见，配合适当表情在倾听的过程中，不仅要听还需要说，不然没有给客户反馈信息是很难沟通的。当然还要添加适当的表情回应他，微笑则是对客户最好的尊重和认可，可以缩短人与人之间的距离。最重要的是要做到收