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零售行业市场部导购员顾客引导规范手册

第1章

1.1迎宾问候与眼神交流

迎宾时目光需平视顾客双眼，保持约1.2米距离，面带标准微笑，双手自然交叠于身前或轻抚衣领，以眼神传递专注与尊重。当顾客靠近至0.5米内时，立即起身，右手五指并拢自然下垂，左手轻扶门框或衣角，身体微微前倾15度，形成“半蹲式”或“站立前倾”姿态，降低身体重心以示谦卑。

口头问候必须使用“您好”或“欢迎光临”等标准用语，语调由低到高，音量控制在65分贝左右，确保清晰可闻，避免使用方言或过于急促的语气。若顾客手持物品未放下，应立即用左手托住物品底部，右手示意“请”，动作需平稳，严禁用手直接抓取顾客手中的商品，避免造成顾客不适。确认顾客身份无误后，应主动报出“您好，我是门店导购员X，并重复确认顾客姓名，确保双方信息一致，建立初步信任连接。

完成问候后，身体迅速恢复直立，双手自然交叠在腹部位置，目光柔和注视顾客，等待顾客回应，整个动作需在2秒内完成，不拖泥带水。

1.2着装规范与仪态管理

制服上衣必须平整无褶皱，领口保持3厘米以上，扣子全部扣好，袖口需露出3-5厘米以展示手腕，严禁出现卷边、脱扣或污渍现象。制服下装裤脚需整齐叠放于鞋跟外侧，裤腰处无多余垂肉，行走时双腿并拢，步伐稳健，严禁拖沓、奔跑或双脚交叉乱蹬。

仪态管理要求坐姿端正，背部挺直，双手可交叠于膝上