航空行业乘务部乘务员客舱服务规范手册.docxVIP

航空行业乘务部乘务员客舱服务规范手册

第1章安全与应急程序

1.1飞行安全须知与风险识别

乘务员需时刻关注旅客随身物品，重点排查打火机、锐器（剪刀、刀具）、易燃易爆品及大量液体，发现违禁物品立即制止并告知旅客《危险品运输安全须知》，若旅客拒绝配合，乘务长有权依据航空法规强制移除违禁品。在起飞前15分钟，乘务员应通过客舱广播结合手势提醒旅客系好安全带、扣好肩带，并检查座椅系留装置是否牢固，同时确认旅客已正确佩戴氧气面罩，确保舱内所有人员处于“安全就坐”状态。

针对飞行中的颠簸、气流变化及雷雨天气，乘务员需指导旅客做好防冲击准备，如抱紧双膝、手持饮料或抱枕，并告知旅客在紧急情况下优先使用氧气面罩，严禁将头伸出窗外或触碰座椅扶手。在滑行阶段，乘务员需重点检查旅客是否携带尖锐物品（如回形针、别针）及液体（如香水、发胶），并再次强调禁止在客舱内吸烟、使用明火或携带易燃易爆品，确保飞行环境零风险。针对儿童旅客，乘务员需确认其是否已系好安全带并正确佩戴儿童安全座椅，若儿童未系好安全带，乘务员应温和而坚定地要求其系好，并检查座椅调节是否符合儿童身高比例。

起飞前最后检查时，乘务员需逐一确认每位旅客的系好安全带状态，并协助旅客调整座椅至舒适且稳固的角度，同时检查旅客随身物品是否已放入行李架或锁扣，杜绝“带物飞行”隐患。

1.2紧急撤离与客舱处置

当听到“紧急撤离”指令时，