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2026年保险理赔服务质量提升实施方案

一、总体要求

1.1指导思想

坚持以客户为中心的发展思想，深入贯彻金融工作的政治性、人民性，紧紧围绕公司高质量发展战略目标。以提升理赔服务效率为核心，以科技创新为驱动，以流程再造为手段，以队伍建设为保障，全面打造“极速、透明、温暖、诚信”的理赔服务品牌。通过构建数字化、智能化的理赔服务体系，切实解决人民群众在保险理赔中的“急难愁盼”问题，增强客户获得感、幸福感和安全感，持续提升公司品牌美誉度和市场核心竞争力。

1.2基本原则

客户至上，体验优先始终将客户满意度作为检验理赔工作的根本标准。从客户视角出发，优化服务触点，简化理赔手续，打破传统理赔流程中的壁垒与痛点，提供超越客户预期的服务体验。

科技赋能，数智驱动深化大数据、人工智能、云计算等新技术在理赔领域的应用。通过智能化工具实现自动定损、智能核赔、风险识别，以科技手段提升作业效率，降低人为干预，确保服务精准度。

合规经营，严控风险在追求服务效率与体验的同时，严格遵守法律法规及监管要求。强化理赔反欺诈能力，平衡好“服务提速”与“风险防控”的关系，确保理赔业务健康、可持续发展。

全员参与，协同高效打破部门墙，建立跨部门协同机制。理赔、承保、客服、科技、财务等部门密切配合，形成前后端联动、上下级贯通的理赔服务大格局，确保各项措施落地见效。

1.3适用范围

本方案适用于公司全辖所有理赔