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2026云南昆明大型企业呼叫中心运营支撑岗位招聘笔试历年参考题库附带答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在呼叫中心服务沟通中，当客户情绪激动并反复抱怨时，坐席人员首先应采取的沟通策略是：

A.立即打断客户，快速解释公司规定以澄清事实

B.保持沉默，等待客户完全发泄完毕后再开口

C.运用共情技巧，先接纳情绪再引导解决问题

D.直接转接上级主管处理，避免冲突升级

2、下列句子中，没有语病且表达得体的一项是：

A.由于系统升级的原因，导致您的业务办理时间有所延长

B.我们务必要求您在三个工作日内提交相关证明材料

C.感谢您的耐心等待，关于您反映的问题我们已记录并跟进

D.这个问题不是我们的责任，请您联系其他部门咨询

3、某呼叫中心规定：若坐席单日接听量低于80通且满意度低于90%，则需参加辅导培训。已知小李昨日接听量为75通，但未参加培训。据此可推出：

A.小李昨日满意度不低于90%

B.小李昨日满意度高于90%

C.小李昨日接听量统计有误

D.培训制度未严格执行

4、在客户服务场景中，“积极倾听”的核心要素不包括：

A.适时给予语言或非语言的反馈

B.边听边构思反驳或解决方案

C.专注理解客户话语背后的需求

D.避免过早做出主观判断

5、下列词语填入括号中最恰当的一项是：面对客户的无理指责，客服人员应保持（），避免因个人情