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零售业门店部店员顾客服务规范手册

第1章顾客接待礼仪规范

1.1进店问候与欢迎语

店员需保持精神饱满，以标准的半蹲式或站姿在顾客进店前5秒内完成动作，眼神柔和注视顾客，双手自然交叠于腹前或胸前，面带温和微笑（露齿180度）迎接顾客，此时声音洪亮清晰，音量控制在60-70分贝，语速适中，语态热情大方。当顾客进入视线范围或靠近至1.5米距离时，立即执行“三声问候”：第一声是“您好，欢迎光临”，第二声是“今天天气不错，您今天想先看看商品还是先休息会儿？”，第三声是“需要我为您指引方向吗？”，确保问候语涵盖问候、关怀、引导三个维度。

根据顾客性别和年龄调整问候语，对男性顾客可使用“先生/女士，欢迎光临”，对女性顾客可使用“女士/先生，欢迎光临”，若顾客为儿童或老人，则使用“小朋友/老人家，欢迎光临”，并配合适当的手势（如挥手）增加亲和力。在顾客停留3分钟内，若未进行任何互动，店员应主动递上一杯温度适宜（40℃左右）的温水或茶，并轻声询问“您喝点什么？”，体现对顾客舒适度的细致关怀，避免冷场。若顾客长时间未动，需适时进行非语言互动，如轻轻挥手示意“这边有新款”，或主动提出“需要帮您拿一下货架吗？”，通过肢体语言打破沉默，保持服务氛围活跃。

当顾客完成选购或离开时，必须执行“三声再见”：第一声“谢谢您的光临”，第二声“祝您购物愉快”，第三声“慢走”，并若