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房地产行业销售部销售经理客户跟进流程手册

第1章

1.1客户基础信息收集与建档规范

建立标准化的客户信息录入模板，确保所有新客户在首次接触时即可完整捕捉核心要素。利用CRM系统自动抓取电话录音中的关键信息，并人工核对补充缺失字段，形成结构化数据。

严格执行“三要素”原则，即姓名、职务、联系方式必须在一分钟内完成录入，严禁留白。对于首次接触的客户，必须记录其购房意向等级（如：高意向、中意向、低意向），并标注具体原因。规范记录客户家庭背景数据，包括家庭成员构成、年收入水平及是否有子女，用于后续分层分析。

建立客户风险预警机制，一旦发现客户近期有负债增加或征信异常记录，必须在24小时内标记并上报。

1.2客户分层与标签体系构建

依据客户资产规模、购房周期及品牌偏好，将客户精准划分为“核心决策者”、“潜在影响者”、“被动咨询者”等五类标签。为每位客户打上“价格敏感度”、“户型偏好”、“学区需求”等动态标签，实现多维度画像管理。

定期更新客户标签，每半年根据一次深度面谈结果，修正或新增客户的具体行为标签，保持标签鲜活度。建立“客户旅程地图”，记录客户从首次接触至最终成交或流失的全流程关键节点及触点数据。对高价值客户建立专属档案，包含其过往合作历史、偏好沟通渠道及历史项目中的优缺点评价。

实施标签自动化推送机制，当系统检测到客户行为变化时，自动触发系统通知，