交通运输行业铁路部列车员客运服务操作手册.docx

交通运输行业铁路部列车员客运服务操作手册

第1章铁路部客运服务总则

1.1服务宗旨与职业道德规范

铁路部坚持“人民铁路为人民”的根本宗旨，以保障旅客安全、提升出行体验为核心，将旅客满意度作为衡量服务质量的唯一标尺。所有服务行为必须建立在尊重人格、平等对待每一位旅客的基础上，杜绝任何形式的歧视或冷漠态度。从业人员需严格恪守职业道德，树立“服务至上、安全第一”的职业信念。严禁在作业过程中与旅客发生争吵、辱骂或肢体冲突，遇到旅客无理取闹时，应坚持“以理服人、以法理人”的原则，通过耐心解释和引导化解矛盾。

严格遵守“八小时外”的自律要求，严禁利用职务之便谋取私利，严禁在社交媒体、朋友圈等