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2026年差评整改及回访核实规范练习题

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

题目：

1.在处理消费者差评时，以下哪项做法最符合《消费者权益保护法》的规定？

A.仅在电商平台公开回复差评，未与消费者私下沟通

B.要求消费者提供更多细节后才处理差评

C.立即联系消费者了解情况并主动提出解决方案

D.将差评标记为“已解决”而不实际跟进

2.对于涉及产品质量问题的差评，企业应在多少小时内响应？

A.4小时

B.8小时

C.12小时

D.24小时

3.回访核实差评时，员工应避免哪种沟通方式？

A.耐心倾听消费者诉求

B.直接反驳消费者观点

C.提供具体解决方案

D.表达同理心

4.若差评涉及第三方责任（如快递损坏），企业应优先采取哪项措施？

A.与消费者争论责任归属

B.先联系第三方处理，再回复消费者

C.直接全额退款，无需解释

D.忽略差评，等待消费者再次联系

5.差评整改完成后，回访时应重点核实哪项内容？

A.消费者是否满意整改结果

B.差评是否被删除

C.消费者是否再次购买

D.差评是否涉及竞争对手

6.对于恶意差评，企业应如何处理？

A.立即删除差评并封禁用户

B.与消费者协商私下解决，不公开处理

C.通过法律途径起诉消费者

D.在差评下方发布官方声明

7.回访核实