电信行业网络部运维员网络故障处理手册.docxVIP

电信行业网络部运维员网络故障处理手册

第1章故障发现与上报规范

1.1故障等级划分标准

根据故障对业务影响的时间长短和范围，将电信网络故障划分为一般故障（橙色）、重大故障（红色）和灾难性故障（黑色）三个等级。一般故障通常指单点设备故障或局部线路中断，不影响核心业务；重大故障涉及骨干网或核心传输设备，导致大面积用户无法上网；灾难性故障则意味着核心交换平台崩溃或全网骨干链路完全中断。在故障发现后的15分钟内，运维员需判断故障影响用户数是否超过该区域10万户，或者是否导致核心业务系统（如ERP、CRM）异常；若满足任一条件，立即按重大故障流程上报，并同步触发应急联络机制。

对于持续时间超过2小时的故障，无论影响范围大小，均视为重大故障，必须按照“先止损、后定位”的原则上报，并通知上级部门启动应急预案。现场故障处理人员在1小时内需完成故障现象的初步描述，包括故障发生时间、具体位置、涉及的业务类型及当前用户投诉数量，为后续定级提供依据。若故障涉及跨部门协调，如需要IT部门配合或需要法律部门介入，应在故障确认后30分钟内完成协调申请，并明确责任归属和解决时限。

所有故障上报记录必须包含故障现象、处理进度、人员分工及预计解决时间，确保信息闭环，防止因信息缺失导致决策滞后。

1.2异常现象识别与初步判断

运维员需通过网管系统监控、日志分析工具及现场