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医疗器械行业售后部客服专员医疗器械售后服务手册

第1章服务流程与标准化作业

1.1客户报修登记与工单系统操作

客服专员需引导客户通过企业或内部OA系统发起报修，输入患者姓名、床号、病种及主要症状，系统自动抓取时间戳并触发“待处理”状态，若客户无法操作，专员需现场协助录入并签署《服务意向书》。系统自动识别常见故障关键词（如“输液泵报错”、“监护仪低电量”），若未识别，专员需手动勾选紧急程度标签，并记录客户对响应时间的具体期望值，确保工单流转至“待派单”状态。

收到工单后，系统自动将工单推送至对应区域经理的移动端工作台，专员需立即查看工单详情，确认患者生命体征是否稳定，并判断是否