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2025年航空乘务服务与应急预案手册

第1章总则与职责体系

1.1手册适用范围与总则

本手册是航空乘务组在2025年全航线运行中必须遵循的“最高操作指南”，其适用范围覆盖从航班起飞至降落的全流程，包括客舱服务、机上急救、行李处理及紧急撤离演练等所有场景。②手册有效时间自发布之日起执行，任何与现行法规（如IATA标准及中国民航局CAAC规章）相抵触的条款均自动废止，以最新法规为准。手册的核心目标是确保在突发状况下，乘务员能按照标准化程序执行动作，最大限度降低旅客伤害风险并保障机组安全。④本手册适用于所有注册于中国民航局（CAAC）的航空器，涵盖波音737、空客A320系列及大飞机机型，无论执飞国内还是国际航线。⑤手册中的“应急”一词特指非正常飞行状态下的紧急应对，包括机械故障、人为事故、恶劣天气及旅客突发疾病等情形。所有乘务员在履行职责时，必须将本手册视为“救命稻草”，遇到任何未明确规定的情况，必须依据“安全第一”原则，立即上报机长并启动备用预案。

1.2组织架构与职责分工

本手册确立的“机长负责制”是航空安全的基石，机长拥有最终决策权，乘务长作为执行负责人，负责具体落地操作，各乘务员则各司其职，形成严密的责任链条。②在机组配置中，乘务长（FlightAttendantLead）需具备至少2000小时飞行经验及1000小时客舱经验，负责统筹全机