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2026年烟草局招聘客户服务能力考核试题及答案

1.单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.1国家烟草专卖局最新修订的《烟草零售客户服务规范》中，对“首次拜访”时限的要求是客户取得许可证后（）

A.3个工作日内B.5个工作日内C.7个工作日内D.10个工作日内

1.2客户满意度指数（CSI）模型中，对忠诚度最具预测力的潜变量是（）

A.感知质量B.客户期望C.感知价值D.客户抱怨

1.3在烟草商业企业“135”服务法里，“5”指的是（）

A.5分钟响应B.5公里服务半径C.5项标准化动作D.5类重点客户

1.4下列哪项不属于《烟草专卖法实施条例》赋予零售客户的义务（）

A.明码标价B.拒绝向未成年人售烟C.建立进销存台账D.向工业反馈质量信息

1.5客户金字塔模型中，贡献80%利润、占比约20%的客户群体通常被称为（）

A.铅层客户B.铁层客户C.金层客户D.铂金层客户

1.6当客户提出“卷烟外包装压皱”投诉时，按照KANO模型，该需求属性属于（）

A.魅力型B.期望型C.基本型D.无关型

1.7烟草商业企业采用的“一禁止、三公开”货源投放原则中，“一禁止”指（）

A.禁