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东航客服代表面试题目及答案详解

一、单选题（每题3分，共30分）

1.客户询问航班延误的原因，以下哪项回复最为合适？

A.不知道，别问我

B.可能是天气原因吧，具体我也不太清楚

C.肯定是天气不好导致的，没别的原因

D.这得去问机场工作人员

2.当客户对机票价格提出异议时，客服应如何回应？

A.嫌贵就别买

B.我们的价格都是统一规定的，没办法便宜

C.您可以看看其他航空公司的，我们这已经很实惠了

D.向客户解释价格构成及优惠政策，并提供相关参考信息

3.遇到情绪激动的客户投诉，客服首先应该做的是？

A.与客户争论

B.直接挂断电话

C.安抚客户情绪，让其冷静下来

D.立即转接上级处理

4.对于客户咨询的特殊餐食要求，客服需要？

A.随意记录一下

B.详细准确记录并及时传达给相关部门

C.告诉客户没办法满足

D.让客户自己联系机场

5.航班动态信息查询属于客服日常工作中的哪类问题？

A.常见问题

B.复杂问题

C.紧急问题

D.一般问题

6.当客户咨询的问题超出自己业务范围时，客服应该？

A.胡乱回答

B.告知客户无法解答

C.向同事请教或转接相关部门解答

D.让客户下次再问

7.客服与客户沟通时，语言表达应该？

A.随意、口语化

B.专业、规范、清晰

C.过于书面化

D.含糊不清

8.对于客户反馈的行李丢