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停电时电网企业客户服务应急预案

一、总则

11适用范围

本预案适用于电网企业在遇到计划性或非计划性停电情况下，为客户供应服务的应急响应措施。预案旨在规范电网企业客户服务部门在停电事件发生时的应急响应程序，确保客户服务工作的连续性和有效性，最大限度地减少停电对客户的影响。

本预案适用于以下情况：

电网企业范围内计划性停电；

电网企业范围内非计划性停电；

因外部因素导致的电网企业客户供电停止。

12响应分级

依据停电事件的影响范围、严重程度和紧急程度，本预案将响应分为以下三个级别：

121Ⅰ级响应

适用于以下情况：

电网企业范围内发生大面积停电，影响范围广泛，客户数量浩繁；

停电事件对紧要客户、重点区域造成严重影响，可能引发社会关注和舆论压力；

停电事件可能导致人员伤亡、资产损失等严重后果。

122Ⅱ级响应

适用于以下情况：

电网企业范围内发生局部停电，影响范围较小，客户数量较少；

停电事件对部分客户、区域造成肯定影响，但不会引发社会关注和舆论压力；

停电事件可能导致肯定程度的资产损失。

123Ⅲ级响应

适用于以下情况：

电网企业范围内发生小范围停电，影响范围有限，客户数量较少；

停电事件对个别客户、区域造成细小影响，不会引发社会关注和舆论压力；

停电事件对资产损失的影响较小。

二、应急组织机构及职责

21应急组织形式