2025年航空服务规范与质量管理手册.docx

2025年航空服务规范与质量管理手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在为2025年全行业航空服务运营提供统一的标准化操作指引，明确适用范围涵盖所有持有适航证的航空公司及其下属运营单位，具体包括地面服务、空中服务、客舱服务、行李服务及航前准备等全链条环节。对于未纳入本手册覆盖范围的临时性非经营性活动，则不适用本章节规定。在定义层面，“航空服务”特指以航空器为平台，依据国家法律法规及国际公约，为旅客、货主及机组人员提供安全、舒适、高效的运输保障活动的总称。其中，“服务质量”是指通过规范化的流程控制、人员资质管理和标准化作业，确保服务输出符合既定标准的能力表现。

“服务质量指