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2026年窗口人员首问语结尾语规范测试题

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

（针对北京市政务服务中心，涉及社保业务）

1.在接待前来咨询社保缴费问题的群众时，以下哪种首问语最为规范？

A.您问社保缴费是吧？我帮您查一下。

B.请问您是咨询社保缴费还是其他业务？请说清楚。

C.这个我不管，您问别人去。

D.社保缴费？您先排队，叫到号再说。

2.当群众询问某项业务是否需要预约时，窗口人员的标准结尾语应该是？

A.不知道，您问别人去。

B.需要预约，您记一下这个电话：12345。

C.我帮您查一下，稍等。（然后不再回应）

D.反正要预约，您就预约吧。

3.接待一位情绪激动的群众投诉业务办理缓慢时，以下哪种首问语最能缓解矛盾？

A.你怎么这么吵！有话好好说。

B.您慢慢说，我听着呢。

C.这个我们确实在改进，您具体反映什么问题？

D.投诉就投诉，别影响别人。

4.当群众咨询某项业务需要提交的材料时，窗口人员的标准结尾语应该是？

A.您自个儿看表格吧，我不告诉你。

B.需要这些材料，您带齐了再来。

C.我帮您列一下，您记好。

D.这个我不管，问别人去。

5.接待一位不熟悉业务流程的群众时，以下哪种首问语最为得体？

A.您不会办事吧？自己看指南。

B.您需要什么帮助？我给您指引。

C.这