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2025年航空服务与安全管理指南

第1章航空服务运行规范

1.1旅客服务流程标准化管理

在航班起飞前30分钟，地勤人员需对照《航班正常管理手册》确认旅客登机牌与座位信息，并执行“三核对”动作（核对姓名、证件、座位号），确保零差错登机，同时向旅客广播“请带好随身物品，登机前请检查安全带扣是否锁好”。旅客登机后，乘务长应引导旅客在指定区域候机，并依据《机上服务程序单》进行初步问询，重点询问旅客是否有特殊饮食禁忌或医疗需求，若旅客未携带登机牌，需立即启动《特殊旅客协助指引》流程。

航班离港前10分钟，地勤人员需使用手持终端扫描每位旅客登机牌，并确认座位分配无误，同步向旅客通报航班预计离港时间，同时提醒旅客注意航班动态板信息。旅客登机完毕，地勤人员需协助旅客完成“二次核对”，即再次确认姓名与证件，并引导旅客在签派员处领取《登机牌回执单》，确保旅客知情权得到落实。航班离港前5分钟，地勤人员需确认所有旅客已就座完毕，并检查客舱门开启状态是否符合安全规定，同时向旅客通报航班即将离港的广播信息。

航班离港后，地勤人员需立即清理客舱垃圾，并依据《客舱清洁作业指导书》对座椅、扶手等区域进行初步擦拭，确保客舱环境符合卫生标准。

1.2餐饮与零售服务质量控制

餐饮部需严格执行《机上餐饮服务标准》，在餐车到达前5分钟，乘务长应检查餐食温度、份量及餐具清洁度，确保餐食符