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航空运输与地面服务手册

1.第1章航空运输概述

1.1航空运输的基本概念

1.2航空运输的发展历程

1.3航空运输的分类与特点

1.4航空运输的法律法规

1.5航空运输的行业标准

2.第2章航空运输管理与运营

2.1航班管理与调度

2.2航空公司运营流程

2.3航空运输资源管理

2.4航空运输安全管理体系

2.5航空运输信息化管理

3.第3章航空运输服务流程

3.1客户服务流程

3.2乘机流程与服务标准

3.3机上服务与设施

3.4退改签与投诉处理

3.5旅客信息与沟通

4.第4章地面服务管理

4.1地面服务组织架构

4.2地面服务流程与规范

4.3地面服务人员培训

4.4地面服务设施与设备

4.5地面服务应急处理

5.第5章机场运行与管理

5.1机场运行组织与管理

5.2机场运行流程与调度

5.3机场设施与设备

5.4机场安全管理

5.5机场运行数据管理

6.第6章旅客服务与体验

6.1旅客服务标准与规范

6.2旅客服