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社区物业管理服务标准手册

第一章物业管理概述

1.1物业管理定义与原则

1.2物业管理服务内容

1.3物业管理法规与政策

1.4物业管理组织架构

1.5物业管理职责与义务

第二章物业管理服务流程

2.1前期物业管理

2.2日常物业管理

2.3专项物业管理

2.4物业管理服务评价

2.5物业管理服务改进

第三章物业管理服务质量标准

3.1服务质量评价指标

3.2服务质量标准制定

3.3服务质量管理体系

3.4服务质量与考核

3.5服务质量持续改进

第四章物业管理费用管理

4.1物业管理费构成

4.2物业管理费收取与使用

4.3物业管理费审计

4.4物业管理费争议处理

4.5物业管理费管理改进

第五章物业管理安全管理

5.1安全管理概述

5.2安全管理制度

5.3安全防范措施

5.4安全处理

5.5安全管理持续改进

第六章物业管理环境管理

6.1环境卫生管理

6.2绿化管理

6.3公共设施设备管理

6.4环境保护

6.5环境管理持续改进

第七章物业管理客户服务

7.1客户服务理念

7.2客户服务流程

7.3客户服务规范

7.4客户服务评价

7.5客户服务持续改进

第八章物业管理信息化建设

8.1信息化建设概述

8.2信息化系统应用

8.3信息化安全管理

8.4信息化建设评价

8.5信息化建设