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2025年供电服务规范与抢修流程手册

第1章总则

1.1规范适用范围与基本原则

本手册严格依据国家能源局《供电服务规范》（Q/GDW1168-2019）及《电力供应与使用条例》编制，适用于国家电网公司系统内所有地市公司、县公司、供电所及电力营销部、运检部等各级供电服务一线人员。适用范围涵盖用户报装、业扩报装、故障抢修、不停电作业、营销服务及电力市场交易等全业务链条场景，确保“一口对外”服务标准统一。

基本原则坚持“用户至上、客观公正、安全高效、规范有序”十六字方针，严禁推诿扯皮、严禁违规承诺、严禁超时作业，确保每一次服务行为可追溯、可考核。在规范实施过程中，必须严格执行“首问负责制”，即首位接待用户的工作人员负责引导至对应窗口的服务流程，避免用户因找不到人而二次咨询。对于高压客户，必须严格执行“三级响应机制”：96598中心接报后15分钟内必须派单，2小时内必须现场或视频核实，4小时内必须反馈初步处理方案。

所有抢修记录必须使用电力营销业务系统（PMS）进行电子归档，严禁使用纸质单据，确保数据与现场实物“一一对应”，杜绝信息失真。

1.2应急管理体系建设要求

应急管理体系以“平战结合”为核心，建立覆盖全省的24小时应急指挥调度平台，确保在突发停电事件发生时，指令秒级下达。建立“一键启动”应急联动机制，当发生大面积停电时，自动触发省公司级应急指挥中心，同步调