2025年航空运输服务与旅客保障手册.docx

2025年航空运输服务与旅客保障手册

第1章航空运输服务标准与规范

1.1通用航空服务等级协议

通用航空服务等级协议（ServiceLevelAgreement,SLA）是通用航空运营商与航空公司之间签订的具有法律约束力的合同，明确定义了双方在航班准点率、延误补偿、客舱服务响应速度及行李运输时效等方面的具体指标。协议通常采用“基准服务+增值服务”的双轨制模式，基准服务涵盖核心飞行任务，增值服务则针对高价值旅客提供定制化体验，例如商务舱优先登机权、专属休息室预约及机场贵宾厅使用权。

合同条款中必须包含详细的SLA评分表，规定航班延误超过30分钟时，机组人员需在1