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2025年车站管理与旅客服务规范

第1章总则

1.1适用范围与基本原则

本规范适用于2025年全路所有铁路车站及所属客运部门，涵盖从旅客进站、候车、检票、乘车到出站的全流程服务行为，以及车站内部人员作业操作。在实施本规范时，必须始终坚持“安全第一、服务为本、效率优先”的核心原则，确保车站运营秩序稳定，旅客体验舒适，同时保障运输安全。

适用范围覆盖所有等级车站，包括特等站、一等站、二等站及三等站，无论其地理位置是否偏远，均需严格执行统一的服务标准。基本原则强调“以人为本”，要求车站管理人员必须将旅客的知情权、选择权和监督权纳入服务范畴，杜绝任何形式的推诿扯皮。所有作业流程必须遵循“标准化、规范化、精细化”导向，杜绝凭经验办事，确保每一环节的操作都有章可循、有据可依。

本规范自2025年1月1日起施行，原相关车站作业指导书与本规范不一致的，以本规范为准，作为车站管理人员培训考核的依据。

1.2职责分工与管理体系

车站站长是车站安全生产的第一责任人，对车站整体运营安全、服务质量及突发事件处置拥有最终决策权。车站值班站长负责车站日常运营的组织协调，确保列车运行图执行准确，同时监控现场作业状态，纠正违规行为。

客运员（含新聘旅客服务员）是直接接触旅客的一线人员，负责售票、候车引导、检票验票及车厢秩序维护等具体服务。车站安检员负责实施站台及车厢的实名安检工作，确保所有