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DL/T2046-2019供电服务热线客户服务规范

一、标准基础信息

标准编号：DL/T2046-2019

标准名称：供电服务热线客户服务规范

发布日期：2019年06月04日

实施日期：2019年10月01日

标准属性：中华人民共和国电力行业标准

发布机构：国家能源局

替代情况：全新制定，无替代旧标准

适用范围：本标准规定了供电服务热线的服务总则、人员规范、服务流程、业务受理、服务质量、信息安全、应急处置、监督考核等全维度服务技术与管理规范。适用于各级供电企业95598供电服务热线人工及智能客服业务，涵盖用电咨询、业务办理、故障报修、投诉举报、建议表扬、信息查询等全类型客户服务场景，是电力行业供电热线服务标准化、规范化、品质化管控的唯一行业专项规范。

核心作用：统一全国电力行业供电服务热线服务标准、话术规范、业务流程、质量考核与应急处置准则，解决各地供电热线服务尺度不一、流程杂乱、响应标准不统一、服务质量参差不齐的行业痛点，规范客服人员服务行为，提升供电服务专业性、规范性与客户满意度，支撑电力营商环境优化与供电服务标准化建设。

二、标准编制核心说明

本标准为电力行业供电热线客户服务专属规范性标准，填补了电力客服热线无统一行业技术规范的空白，结合全国供电服务热线运行管理实际、电力监管要求、客户服务标准化需求编制而成，适配智能客服、人工坐席协同的新型服务模式，核心编制亮点如下