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2025年航空服务与旅客满意度手册

第1章旅客权益保障与服务规范

1.1航班时刻与行程管理

航班时刻是旅客行程的核心依据，系统需实时同步国际航班动态。例如，在航班起飞前30分钟，旅客应通过官方APP查看“预计到达时间（ETA）”而非“预计起飞时间（EST）”，避免因时差导致误判。若航班因天气原因延误，系统应自动触发“延误补偿机制”，根据延误时长（如超过2小时）自动计算并推送“延误津贴”选项。行程变更需遵循“先沟通、后确认”原则。当旅客因健康原因需改签时，乘务长应指导旅客在48小时内完成申请，并协助其查询“候补航班”的优先级排序规则。若因机组人员排班冲突导致取消，系统应“改签窗口”并自动计算“票价差额”及“手续费扣除”明细，确保旅客权益不受损。

行程中的“不可预见延误”需有明确预案。若航班在飞行途中因空中交通管制（ATC）临时调整航路，系统应实时推送“新航路预计到达时间”，并自动更新“登机口”信息。旅客在候机区应关注“动态航班信息屏”，若原航班取消，系统应自动推送“备选航司”及“备选航段”的航班号与登机口。行李牌是追踪行程的关键凭证。旅客应妥善保管“行李牌”，并在登机前核对“行李清单”与“登机牌”上的姓名及目的地是否一致。若发现行李牌信息不符，应立即向空乘人员出示“登机牌”并申请“行李重检”，系统应支持“电子行李追踪”功能，确保行李全程可查。行程中的“临时加签