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2025年航空客运服务规范与安全指南

第1章总则与适用范围

1.1规范制定依据与基本原则

本规范依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理暂行规定》以及ICAO（国际民航组织）最新发布的《航空客运服务手册》（2024年修订版）中的相关条款编制，旨在确立我国航空客运服务的法律基石。在原则层面，本规范坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将旅客生命安全置于服务效率的首位，确保所有服务活动均在可控的风险范围内进行。

同时，规范强调“以人为本”的服务理念，要求所有服务标准必须建立在保障旅客知情权、选择权和公平交易权的基础之上，杜绝任何形式的不合理收费或强制消费。实施本规范必须遵循“统一标准、分级管理、动态调整”的原则，确保全国范围内的航班服务质量和安全水平保持一致，同时允许各航空公司根据机型、航线特点在统一框架下进行适度优化。所有服务流程的设计均遵循“无死角、全覆盖”的逻辑，从登机口引导到舱内服务，再到值机柜台，每一个接触点都必须有明确的执行标准和反馈机制，形成闭环管理。

本规范自发布之日起正式施行，任何单位和个人不得擅自修改或废止其中关于安全红线和旅客权益保护的核心条款，违者将依法承担相应的法律责任。

1.2航空客运服务标准概述

航空客运服务标准涵盖了旅客在航班全生命周期内的各项服务要求，包括准点率指标、机上服务等级、行李托运标准